مرکز تماس

هر سازمان یا کسب و کاری از استراتژی‌های مختلفی برای افزایش رضایت مشتریان خود استفاده می‌کند. آیا تا به حال فکر کرده‌اید که این‌کار چه اهمیتی دارد؟ چرا باید به افزایش رضایت مشتری به عنوان یک دغدغه و مساله اساسی نگاه کرد؟ شما به عنوان مدیر یک کسب و کار این دغدغه را دارید؟ چه اقدامی برای افزایش رضایت مشتریان خود انجام داده‌اید؟اصلا رضایت مشتری به چه معنا است؟ حس خوبی که شما با ایجاد ارتباط مؤثر در مشتری ایجاد می‌کنید باعث رضایت او می‌شود. چطور می‌توان ارتباطی ایجاد کرد که مشتری به شما وفادار بماند؟ در بازاریابی حفظ یا ریتنشن مارکتینگ شما از استراتژی‌های مؤثر و کارآمد برای این کار استفاده می‌کنید. چرا که رضایت مشتری از محصول و برآورده کردن نیاز او باعث ایجاد وفاداری، افزایش فروش و در نهایت موفقیت کسب و کار شما می‌شود.

یکی از راه‌های کاربردی و مفید در برقراری ارتباط با مشتریان داشتن یک مرکز تماس است. شما با ایجاد مرکز تماس می‌توانید یک تجربه عالی برای مشتریان به وجود بیاورید که او برای همیشه نسبت به برند شما حس دلبستگی و وفاداری داشته‌باشد. شاید برایتان این سوال پیش بیاید که وجود مرکز تماس در سازمان شما چه تاثیری در ایجاد تعامل و رضایت مشتریان دارد؟ برای پاسخ به این سوال باید تعریف جامعی از مرکز تماس و خدماتی که به واسطه آن به مشتری ارائه می‌شود را بدانید. با ما همراه باشید تا پاسخ همه سوالات خود را بگیرید

مرکز تماس مکانی است که در آن تماس از سمت مخاطبان، مشتریان یا هر فرد دیگری پاسخ داده می‌شود. پاسخی که به افراد داده می‌شود شامل راهنمایی، پشتیبانی یا آموزش است که برخی از این پاسخ‌ها توسط کامپیوتر و برخی دیگر توسط انسان‌ها داده می‌شود. با افزایش تعداد شرکت‌ها و انواع خدمات و محصولاتی که ارائه می‌دهند افراد می‌توانند هر برندی را برای خرید انتخاب کنند. اگر سازمانی بتواند از مشتریان خود پشتیبانی کرده و او را در مسیر صحیح هدایت کند قطعا می‌تواند آن‌ها را برای همیشه نزد خود نگه‌دارد. مرکز تماس پل ارتباطی است که بین مشتریان و شما قرار می‌گیرد.

مراکز تماس از سال 1960 به عنوان یکی از ابزارهای بازاریابی شروع به کار کردند. با شروع کار این مراکز ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتری بسیار آسان و بهینه شد. در آن زمان همه‌ی سوالات توسط اپراتورها پاسخ داده می‌شد اما با گذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی از سیستم‌های صوتی برای پاسخ برخی سوالات استفاده می‌شود اما حضور اپراتور متخصص و پاسخگو همچنان برای این کار بسیار لازم و ضروری است.

مرکز تماس و مرکز ارتباط گاهی به جای یکدیگر مورد استفاده قرار می‌گیرد اما بهتر است بدانید در مرکز تماس ارتباط فقط به صورت تلفنی است. در مرکز ارتباط علاوه بر تماس تلفنی از کانال‌های دیگر ارتباطی مانند پیامک، چت، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی نیز برای برقراری رابطه استفاده می‌کنند.

اولین بار که تصمیم به تشکیل مرکز تماس گرفته‌شد قرار بود هدف ایجاد ارتباط مجازی و کاهش هزینه باشد اما هم اکنون اهداف دیگری از وجود مرکز تماس در شرکت‌ها دنبال می‌شود. به طور کلی هدف از وجود بخشی به نام مرکز تماس بهبود کیفیت تجربه‌ی مصرف کننده از خرید می‌باشد. علاوه بر آن کال سنتر وظایف دیگری نیز بر عهده دارد:

شما اگر مدیر یک کسب و کار هستید که قصد افزایش فروش دارید یا با توسعه کسب خود مواجه شده‌اید و توان پاسخ به مشتریان را ندارید احتمالا دنبال راهی هستید که این چالش را حل کنید. شاید دوستان یا همکارانتان ایجاد یک مرکز تماس را به شما پیشنهاد داده‌اند اما هنوز دچار تردید هستید و نمی‌دانید که این کار چه فایده‌ای دارد؟ در واقع مهمترین دلیل برای ایجاد یک مرکز تماس برقراری یک رابطه دوطرفه بین سازمان و مشتری در جهت بهبود عملکرد آن است. در ادامه برخی دلایل دیگر که شما باید یک مرکز تماس داشته‌باشید را بیان کرده‌ایم:

در صورتی که شما تماس‌های دریافتی زیاد داشته‌باشید یا برای محصولات خود به پشتیبانی زیاد نیاز دارید مرکز تماس به شما کمک می‌کند تا هیچ‌کدام از مشتریان خود را از دست ندهید و به همه تماس‌های خود پاسخ دهید. همچنین همه‌ی کسانی که قصد برقراری تماس دارند با بالاترین سرعت به نتیجه مورد نظر خود می‌رسند و در نتیجه درصد رضایت بیشتری خواهند داشت.

زمانی که با سیل زیادی از مشتریان مواجه شوید دیگر نمی‌توانید به تنهایی به آن‌ها پاسخ دهید. از طرفی اشغال بودن مداوم خط باعث ناامیدی و نارضایتی مشتری می‌شود. پس با استفاده از مرکز تماس می‌توانید این عیب را برطرف کنید و هیچ مشتری را در انتظار قرار ندهید.

زمانی که با سیل زیادی از مشتریان مواجه شوید دیگر نمی‌توانید به تنهایی به آن‌ها پاسخ دهید. از طرفی اشغال بودن مداوم خط باعث ناامیدی و نارضایتی مشتری می‌شود. پس با استفاده از مرکز تماس می‌توانید این عیب را برطرف کنید و هیچ مشتری را در انتظار قرار ندهید.

با استفاده از مرکز تماس می‌توانید به صورت تلفنی با مخاطبان تماس بگیرید و با معرفی محصولات، مزایا و پیشنهادات جذاب او را جذب و برای خرید ترغیب کنید.

با استفاده از مرکز تماس شما می‌توانید تماس مشتریان را پیگیری کنید و مخاطبانی را که هنوز به مشتری تبدیل نشده‌اند برای خرید تشویق کنید. به این ترتیب مشتریان به دلیل برآورده شدن سریع نیازهای خود رضایت بیشتری از برند شما دارند و مبلغ شما خواهند بود. بنابراین عملکرد شما بهبود می‌یابد و بازدهی بیشتری خواهید داشت.

برای اینکه بتوانید پاسخگویی مناسب و سریعی برای مشتریان خود داشته‌باشید لازم است یک مرکز تماس با ویژگی‌های کسب و کار خود ایجاد کنید. آژانس بازاریابی هیپنوتیزم به دلیل اینکه در اجرای همه‎‌ی خدمات خود از نیروهای متخصص کمک می‌گیرد می‌تواند در این زمینه نیز به شما کمک کند.قبل از اقدام برای راه‌اندازی مرکز تماس باید برخی نکات را مشخص کنید:

ما در هیپنوتیزم ابتدا هدف شما از ایجاد مرکز تماس را بررسی می‌کنیم. اینکه شما چرا به مرکز تماس نیاز دارید و چه انتظاری از کسب و کار باید پس از ایجاد کال سنتر وجود داشته‌باشد. اگر شما یک کسب و کار تاز‌ه‌کار هستید باید روی آگاهی از برند، جذب مشتری و آسان‌سازی فرایند سفارش و پرداخت تمرکز کنید اما اگر مدت‌ها است که کار خود را شروع کرده‌اید موارد قبل را گذرانده‌اید و باید روی پشتیبانی و جلب رضایت مشتری مانور دهید.

شما با محاسبه مقدار درآمد و هزینه‌های جانبی خود باید بودجه‌ی مناسب برای ایجاد مرکز تماس را تعیین کنید. این بودجه تعیین کننده تعداد کارکنان، نوع و موقعیت کال سنتر و ابزار، تکنولوژی و تجهیزاتی است که می‌توان برای شما استفاده کرد. شما حتی می‌توانید از نیروی دور کار برای اپراتور کال سنتر خود استفاده کنید. همه‌ی این‌ها به بودجه‌ی شما بستگی دارد.

مکانی که برای مرکز تماس درنظر می‌گیرید در موفقیت و بهبود عملکرد کارکنان شما تاثیرگذار است. ضمن اینکه استفاده از نیروهای دورکار یا استفاده از سیستم صوتی به شما این امکان را می‌دهد که در برنامه‌های خود منعطف باشید و هزینه‌های کمتری را متقبل شوید.

توجه به اهداف و چشم‌انداز سازمان و بودجه‌ای که برای کال سنتر خود در نظر گرفته‌اید در تعیین نوع مرکز تماس نقش مهمی دارد. اگر هدف شما فقط پشتیبانی و دریافت سفارشات است بهتر است کال سنتر ورودی را انتخاب کنید اما اگر به دنبال بازاریابی هستید مرکز تماس خروجی و اگر تمایل به استفاده از همه‌ی پتانسیل‌های مرکز تماس را دارید بهتر است نوع ترکیبی را انتخاب کنید.

در نهایت این شما هستید که با دادن اطلاعات و بیان انتظارات خود به ما این امکان را می‌دهید تا بهترین خدمات را به شما ارائه دهیم.

آژانس بازاریابی هیپنوتیزم با استفاده از نیروهای متخصص و متعهد شما را در رسیدن به اهداف بزرگی که در سر دارید یاری می‌کند.مهمترین نکته‌ای که باعث می‌شود هیپنوتیزم با دیگر رقبا تمایز داشته‌باشد حساسیت بالا و ارائه بهترین خدمات است. همچنین داشتن تعهد زمانی باعث می‌شود اعتماد شما به هیپنوتیزم بالا رود. همه‌ی این ویژگی‌ها باعث رسیدن به یک نتیجه‌ی با کیفیت و منحصر به‌فرد می‌شود. شما برای انواع خدمات بازاریابی، برندینگ و تبلیغات خود می‌توانید از مشاوران ما در این زمینه کمک بگیرید.

یکی از اقداماتی که سازمان‌ها برای ایجاد تعامل، جلب اعتماد و رضایت مشتریان خود انجام می‌دهند ایجاد و راه‌اندازی یک مرکز تماس است. با این کار تماس‌ها به صورت شبانه‌روزی و در هفت روز هفته پاسخ داده می‌شود. مشتری وقتی بداند در هر ساعتی می‌تواند نیازش را برطرف کند به شما اعتماد کرده و وفادار خواهد ماند. بسیاری از سازمان‌ها مرکز تماس خود را با سیستم اتوماتیک یا هوش مصنوعی ایجاد می‌کنند اما برخی نیز معتقدند باید اپراتور آموزش دیده پاسخ سوالات مشتریان را بدهد. شما می‌توانید مرکز تماس خود را با توجه به اهدافتان مخصوص تماس‌های ورودی، خروجی یا ترکیبی انتخاب کنید.

ما در آژانس بازاریابی هیپنوتیزم آنچه را که شما می‌خواهید به بهترین نحو و بالاترین کیفیت اجرا خواهیم کرد. مشاوران ما به شما کمک خواهند کرد تا بهترین برنامه‌ریزی را برای راه‌اندازی کال سنتر مناسب خود بیابید، سپس در ایجاد آن به شما کمک خواهند کرد تا بتوانید کسب و کار خود را توسعه دهید و به فروش بیشتر دست پیدا کنید.